情緒勞動

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空服員總是笑臉迎人,殷勤招呼你所有的需求

霍克希尔德(Hochschild)在1983年提出的“情緒勞動”(emotional labor)概念,她创造这个词是为了表示航空公司空乘人员在工作中需要表达积极情绪的方式。

科恩(R. S. Cohen)(2010)对发型师与客户关系的混合方法研究的一个组成部分是对英格兰北部城市所有沙龙和理发店的邮寄问卷调查。在所接触的328家企业中,40%的企业回答了问卷。这项研究的目的是检验感情上的帮助的给予在多大程度上受到与客户关系的性质的影响,这种关系取决于员工是所有者还是受薪员工。她的调查数据显示,业主更有可能为客户加班,并试图在已预订的客户之间为他们找到一个空位。Hochschild(1983)的书中,她在书中首次提出了“情绪劳动”一词,许多研究采用了这一概念,形成了科恩研究的起点。从科恩的两句开场白中可以明显看出这项工作的重要性:

自Hochschild(1983)首次提出交互服务工作者在工作过程中进行情绪劳动以来,这一观点已被广泛接受。然而,情绪劳动、客户-员工社会互动与雇佣结构关系的关系却出人意料地很少受到关注……[1]

因此,关于情绪劳动的文献构成了研究的背景和解释研究结果的主要动力,其中一些是从对一些所有者和雇员的半结构化访谈中获得的定性数据中收集的。对于后者,与客户的互动更有可能采取Hochschild(1983)所说的“表面行为”的形式,这是一种情绪劳动和与客户的情感接触的一种表面形式。

参考资料[编辑 | 编辑源代码]

  • Alan Bryman 社会研究方法第四版
  1. R. S. Cohen 2010: 197

外部參考[编辑 | 编辑源代码]